ビジネスマナー(電話対応&メール)

 B4からM1のインターンシップ前までには下記を理解しておくこと。
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■ 電話対応
(注意:事務的に聞こえてしまうのは言い慣れていないため。何度も暗唱して自分のものにすれば、相手に不自然な感じを与えることはない。大学ではきごちなさがわずかに許される貴重な環境。私のようにコンビニのアルバイトや無職になる前に、インターシップの前までにマスターしておこう)

◇ 電話を受けるときの3つの基本ルール
1) 3コール以内で応答し、丁寧に名乗る
「お電話ありがとうございます。○○社××部の▽▽でございます」
「はい、○○社○○でございます」
 3コール以上だと相手に「待たされた」と感じられてしまう。3コールで出られなかった場合は、「お待たせしました」とお詫びし「会社名 部署名 名前(フルネーム)でございます」と名乗る。
大学での例:
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 学外からの場合:「はい、こちらは○○大学××研究室です」>(相手からの返答が来て)>「○○社の○○様ですね、いつもお世話になっております。▽▽です」
 学外(取引先)からの場合:「はい、こちらは○○大学××研究室です」>(相手からの返答が来て、自分が呼ばれた場合)>「(○○社の)○○様、いつもお世話になっております。▽▽です」
 学外(良く知った方)からの場合:「はい、○○大学××研究室の▽▽です」>(相手からの返答が来て)>「(○○社の)○○様、いつもお世話になっております」
 内線で学内からの場合:「はい、××研究室の▽▽です」
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2) 常にメモを取りながら応対
「○○社の○○様ですね、いつもお世話になっております」
「いつもお世話になっております」と言われたら「こちらこそ、いつもお世話になっております」という。
 手元に(電話の横に)メモとペンを用意し「○○社の○○様ですね」と相手の会社名、部署名、名前、用件をメモしながら同時に復唱すると確実(「確認のため復唱させていただきます」、復唱、「間違いはありませんでしょうか?」、確認OK、「○○様のご用件を確かに承りました」とするのもよい)。途中で電話が切れることもあるので、ここで連絡先も聞いておくとよい。
 相手の名前が聞き取れなかったら、「申し訳ございませんが、お名前をもう一度お願いできますでしょうか」という。
 直ぐに確実な答えがわからない場合は「確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」という。
 折り返し電話で対応するなら、「申し訳ございません。すぐには分かりかねますので、こちらで確認して折り返しお電話しますが、よろしいでしょうか」という。
 伝言メモは「いつ」「誰から」「どのような内容で」電話があったのかを正確にメモする。紛らわしい発音や数字は復唱して相手に確認しながらメモしよう。電話を受けたのが「誰か」も忘れずに。
伝言の記載例:
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○○様
○月×日(▽) XX時○○分
○○社 ××部 ▽▽様から電話がありました。
用件
相手先の電話番号
電話を受けた人の名前 受
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3) 担当者が不在の時は、相手に選択肢を与える
 担当者が不在の時は、不在の理由を伝え、「いかがいたしましょうか」と尋ねて相手に判断を委ねる。「後ほどかけ直します」など勝手に決めないこと。「お急ぎですか」などの言葉で、相手の希望を引き出すことが大事。
担当者が不在時の対応例:
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 研究中:「ただいま○○は研究のため席を外しております。直ぐに対応できるかを確認いたしますので、少々お時間を頂いてもよろしいでしょうか?」>「(◇◇様)お待たせいたしました。○○に代わります」
 電話中:「ただいま○○はほかの電話に出ております」
 会議中:「○○はただいま会議中でございます。××ごろに終了する予定です」
 出張中:「あいにく○○は出張中でございます。来週×日に出社予定です」
 異動:「○○は××支社に異動になりました」
 退社:「○○は本日は失礼いたしました。明日は×時半に出社する予定です」
 病欠:「あいにく本日○○は休んでおります」
 年末年始および長期休み:「○○は×月▽日まで休暇を頂いております」
 指名者が社内にいる場合:「申し訳ございません。○○はただいま席を外しておりまして、あと○分ほどで戻る予定になっております。戻り次第こちらからお電話をさせて頂きますが、いかがいたしましょうか」
 直ぐに連絡を取りたいと言われた場合:「それでは、私から○○に連絡を取りまして、××様に直接お電話をするように申し伝えますが、よろしいでしょうか」
 指名者が予定時刻に戻らず再び電話が掛かってきた場合:「何度もお電話を頂いて、大変申し訳ございません。○○は×時頃に戻る予定でしたが、遅れております。ただいま確認いたしますので、少々お待ちください」
 指名者が外出中の場合:「申し訳ございません。○○はただいま外出しておりまして、×時には戻る予定になっております。戻り次第こちらからお電話させていただきますが、いかがいたしましょうか」
 折り返し電話をして欲しいと言われた場合:「はい、かしこまりました。恐れいりますが、確認のためお電話番号をお願い致します」>「それでは、○○が戻り次第申し伝えます。私○○が承りました」
 後で掛け直すと言われた場合:「私、○○部の▽▽と申します。私でよければご用件を承りますが、いかがいたしましょうか」>「○○が戻り次第、申し伝えます。私○○が承りました」
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◇その他のポイント
・自分から相手に電話を掛ける場合
 「はい」とひと呼吸おいてから話す。先方が出たら間髪入れずに話すのではなく、「はい、私は○○大学の××です」というように「はい」とひと呼吸おいてから名乗る。相手が不在だった場合はどうして欲しいか、対応もあらかじめ決めてから電話を掛けること!
・電話を切るタイミング
 急いでいたとしても、話が終わった途端に電話を切るのは印象が悪い。相手が「失礼します」と言った後でも、「もっと話すかも」と思いながら聴く姿勢で。もうひと声の間を持たせてから切る。可能であれば、相手が電話を切ったことを確認してから自分も電話を切る。
・携帯電話の番号を聞かれた場合
 社内ルールに従う。ただ、外回りが多い担当者に毎日同じ相手から電話がかかってくるような場合は、携帯電話を教えてよいか本人に事前に確認しておく。
・携帯にかけるときのマナー
 「今よろしいでしょうか?」とまず確認。早朝や昼食時、夜間にかけるのは控え、相手が出たら「今はいいでしょうか」とまず確認する。固定電話(据え置き型の電話)で電話する場合、留守電になっている場合は「○○様の携帯でしょうか」と断った上で、自分の名前とメッセージを残すのがマナー。
・クレームの電話の場合
 クレームの電話はとにかく聴くことが大切。言い返すと泥沼化する場合もある。相手の言い分がおかしいと思っても、反論しないで、まず「お電話ありがとうございます」とお礼の言葉を述べ、「ええ、分かります」「大変でしたね」と少々大げさに相づちを打ちながら聞く。こうすることで相手も気持ちが落ち着いてくるので、本当にこちらに非があるのか、ただのわがままな電話かの判断もできる。クレーム内容はメモし、「上司に確認します」といったん受ける。謝罪の言葉も不利になる場合があるので、最初から謝ってしまうのはNG。必ず上司や担当者に対応方法について指示を仰ぐ。上司や担当者と事前のケースバイケースの相談が大切。
対応例:
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「ご意見を聴かせていただきありがとうございます」とお礼を言う
対応によっては「大変だったんですね」など相槌を打ちながら話を聞く
対応によっては、その場では誤らず、「後ほどご連絡いたします」と上司に相談する
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◇クレーム対応(詳細)
・「私には分かりません」はダメ。「担当部署に確認致しますので、折り返しお電話させて頂いてよろしいでしょうか?」と話し、連絡先を伺うこと。
・「ご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ありません」「ご不便をおかけいたしまして、大変申し訳ございません」「ご迷惑をおかけしました。説明不足でした」など、何に対して謝るのかを明確に。
 最初に電話などで、不満や怒りを訴えてくる場合では、まず真摯な姿勢で話を聞くこと。怒りを静めるためにも、心からのお詫びの一言を挟んで。ただし、全面謝罪ではなく、「ご迷惑をおかけしました。説明不足でした」など、何に対して謝るのかを明確に。全面的なお詫びは訴訟になった場合、敗訴になるケースもあるため、「大変申し訳ございません」は、上司と相談し、こちらの責任が明確になった後に。
・「はい」「さようでございますか」、「○○でございますね」「おっしゃるとおりでございます」
 次に平常心を保ちながら、しっかりと相手の話を聞こう。単調なお詫びの繰り返しでは、聞いていない印象を与える。相づちを工夫し、誠意を伝える。
・「まず、ご確認のために伺いたいのですが、商品がお手元に届いたのは何月何日でしょうか?」
 相手の怒りがある程度静まったら正確な情報を確認しよう。誰が、いつ、どこで、個数、値段などを中心に、一つ一つ丁寧に確認する。次々とまくしたてるように質問するのは避けて。
・「××については、○○とさせていただきたく存じます」「××いただけませんでしょうか?」
 問題の解決を提示する際は、まず謙虚な姿勢で分かりやすく丁寧に、対応可能なことを説明。依頼型で話をまとめる。例えば、「不良品については、商品を交換させていただきたく存じます。交換品については、×日の発送となりますが、こちらでご了承いただけませんでしょうか?」といった言い方に。
・「貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございます」「またお気づきの点がございましたら、何なりとご指摘いただけますでしょうか」
 提案について了承を得たら、最後は「感謝」の気持ちを伝えよう。「これからも、お客様のご意見をお待ちしていますという思いを込めて伝えましょう。ありきたりの謝罪ではない一言が、怒り心頭だったお客様との距離をぐっと縮めます。
・悪い対応の例
「はあ?」「ええ?」、早い段階での「××ということでございますね?」、「どういうことでしょうか?」、相手の話を中断して「ところで……」「ちょっとよろしいですか?」、保留のまま30秒以上待たせる、「こちらの部署ではないですね」と責任転嫁、「そうはおっしゃりますが」「ですが……」、業界用語や専門用語を使う、これらは全て悪い対応。特に業界用語や専門用語を使って一般の方に返答するのは非常に対応が悪い。どうしても業界用語や専門用語を一般の方に使う場合には丁寧に説明すること(「○○のことを弊社では××と呼ばせて頂いております」)。
[T1] 第3特集 好感度UP!マナー大辞典、日経WOMAN, 2010/12号, pp.76〜77
[T2] http://blog.mikuriyamakie.com/?p=7053
[T3] NIKKEI WOMAN 2015.12
[T4] 日経ベンチャー, 2006年10月号, pp.72-73
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■ メールの返信
・メールを見たことだけでもなるべく早く相手に伝えるのがベスト
・簡単に返せるものは見たらその場で返信
・時間をかけて検討すべきものは「後ほど改めてご連絡いたします」とメールを見たことはすぐに伝える
・メールの返信は早ければ速いほうがいいでしょう。社内は当日中、社外でも翌日を目安にすると、相手に前向きな姿勢が伝わります。
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■ お礼のメール
好感度を上げる! マナーレッスン 第5回, nikkei WOMAN Online
http://wol.nikkeibp.co.jp/article/special/20090928/104246/?n_cid=nbpwol_else
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■ ToとCcとBcc [1]
To: 通常のメールの宛先
Cc: 受信者から他の送信先が分かる
 Ccで送る人にも内容を読んでほしい時は、本文にも CC:XX主任 などと記載する
 「関係各位」よりも「○○プロジェクト関係各位」の方がよい
Bcc: 受信者から他の送信先が分からない
 お互いが面識のない複数の人に一斉にメールを送るときにはBccとするのが原則
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■ 件名の具体例 [1, 13]
・局内会議(○月XX日)の議事録をお送りします
・【至急】見積書(○○商事)のチェックをお願いいたします
 (【至急】は頻繁に出さない。余裕のあるスケジュールを組むことが大事)
・ご要望の製品の仕様書をお送りします(○○商事 自分の名前)
・「デジタルコンテンツ研究会」第17回会合のお知らせ
・7月10日お打ち合わせの事録送付
・A企画プロジェクト新規立ち上げのご連絡
・先週の沖縄旅行の写真を添付しました
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■ 本文 [1]
・簡単な挨拶の後、名乗る
・メールの内容をまとめた一文を記載
 例: XX社への新規提案の件、進捗状況をお知らせします。
※ 前回の相手側のメールの記載を転載する場合には「>」を用いたりする。例えば、
> ご請求は郵送した方がよろしいでしょうか?
(↑あなたが返信する前の相手側メールの一部)

◇ 見やすいメールのレイアウト
・3-5行程度でブロックを分ける (空行を入れて分ける)
・大事な内容の前と後ろは広めに空ける(空行を2つ入れるなどする)
・「打ち合わせ日時」や「当日の議題」などのブロックに分けて、字下げを利用して詳細を記述する
・「打ち合わせ日時」や「当日の議題」などは箇条書きにすると要点を伝え易い
・1行は全角で36文字以内(半角なら70文字以内で改行する)

◇ 著名(メールの末尾)
・社外には標準的な著名
 会社名、部署、氏名、メールや電話、住所など
・社内では、氏名、部署、内線番号
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■ 添付(多くの環境で開ける形式にする)
多くの環境で開ける 相手の環境次第では開けない
・画像ファイル(.jpg/.png/.bmp)
・PDFファイル(.pdf)
・テキストファイル(.txt)
・圧縮ファイル(.zip)
・オフィスのファイル
(.docx/.xlsx/.pptx)
・PhotoshopやIllustratorのファイル
(.psd/.ai)
・圧縮ファイル(.lzh/.7zip)
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■ メールを送る前に
・取引先や大切な人への重要案件は「メール+電話」が基本
(メール後に電話で捕捉)
 メール:ご提案の内容につきまして、分かりにくい箇所があるかと思います。
  本日(5日)の午後にお電話で説明いたします。
 電話:「ご提案の件で捕捉したいのですが...」
・取引先への至急の要件は迷わず電話で!
 電話:「至急、ご確認いただきたいことがりますので、お電話いたしました」
・ミスの報告にメールは厳禁!
 対面で:「今、お時間よろしいでしょうか、ご報告したいことがあります」
※ お願い案件の場合、面識のない相手にはまず電話を。以後はメールでやる取りするようにしている方もいる。
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■ 良くある事例 [6]
◇ 打ち合わせや訪問の時間を決める時(「だいたい」ではなく「数値」に置き換える)
 相手からのメール「明日の○1時半はいかがでしょうか?」
 自分からの返信「承りました。では、明日12月10日(金)13時30分に伺います」
 (改めて日時を数値で表記して返信すると双方で確認でき、思い違いも防ぐことができる)

◇ NG(あいまい)な表現を具体的な数値に
 多数の来場者 →  6500人の来場者
 来月の初めに →  1月5日に
 午後は戻ります →  13時30分には戻ります
 もうすぐ送付します →  本日15時までに送付します
 早急にご返信ください →  12月10日中にご返信ください
 速やかに対処します →  2日以内に完了するよう対処します
 今月の予定を変更して来月に... →  12月の予定を変更して1月に...

◇ 適度に文を切る
・文章はだらだらと長く続けず、一度切るとすっきりする。
・「が」「〜なので」「〜だから」を繰り返し使わないように注意。

◇ 適度に文を切る(具体例)
(ダメな例)
 お手数をかけて大変申し訳ありませんが、
 弊社までご返送をお願いできれば幸いに存じますが、
 よろしいでしょうか。
(よい例)
 お手数をかけて申し訳ありません。
 弊社までご返信をお願いできますか。

(ダメな例)
 次回の打ち合わせですが、日時は12月15日の水曜日、
 場所は本社ビルの2階会議室で、時間は10時半からです。
 今回は、打ち合わせ場所を○○営業所から本社に変更しましたので、お間違えのないようお願いいたします。当日は営業の○○さん、制作のXXさんとYYさんが同席します。
(よい例)
次回の打ち合わせについての詳細は下記の通りです。
 日 時: 12月15日(水) 10:30〜(約1時間)
 場 所: 本社ビル 2階 会議室
    ※前回の○○営業所から変更になりました。
 参加者:(営業)○○、(制作)XX、YY、(企画)△△
(この他、会議内容が変わる場合は下記のように内容の記述を追加する)
 内 容: 既存顧客フォローと新規開拓について

◇ よく使うフレーズ
・ご多用のところ恐縮ですが
・大まかな見積もりでかまいせんが、どれくらいの金額ですか?
・プレゼン資料を拝見(拝受)いたしました
・日程の変更の件、承知いたしました
・花見の会に参加したく、ご連絡しました。
・恐縮ですが、至急対応していただけますか。
・○日(水)までにお返事をいただければ幸いです
・このたびはお世話になっております
・まずは、お礼を申し上げます
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■ はじめての相手へのメール [12]

件名: ビジネスメール研修について
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○○様

はじめまして。A社の△△と申します。

弊社では、ビジネスメールの研修を検討しております。
そこで○○さんのビジネスメールの書籍を読んだところ、
大変勉強になりました。
巻末で連絡先を拝見し、メールをお送りいたしました。

○○様に、以下の内容で研修をお願いしたく思います。

(以下、省略)

(著名)
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■ 報告メールの例 [9]

件名: ビジネスメール研修資料作成完了のご報告
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○○さん

お疲れ様です。△△です。

12/2に大阪で開催する
ビジネスメール研修の資料作成が完了しました。
データを添付しますのでご確認いただけますでしょうか。

■添付
研修資料2013.pptx

■作成ポイント
・誤字脱字をチェックし、文字のフォントをそろえました
・プロフィールを最新版に差し替えました

以上、ご確認よろしくお願いいたします。

(著名)
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■ メールが届きましたの返信 [11]

件名: 写真のお礼
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○○様

お世話になっております。
XX企画の△△です。

ZZ所長の顔写真、どうもありがとうございます。
解像度も十分で助かります。
記事中に掲載いたします。

取り急ぎお礼申し上げます。
引き続きよろしくお願いいたします。

(著名)
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■ 謝罪のメール [8]
◇ 基本
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謝罪(まず素直に謝る)
事実(いつ、どんな失敗をしたかを説明)
原因・解決策(どうしてミスが起きたか、解決するために何をするか説明)
謝罪(お詫びをして終える)
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◇ 基本フォーマット
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○○株式会社
○○部 ○○○○様

株式会社△△ XX部の□□□□です。

不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ありません。
(または、ご気分を害してしまい、深くお詫び申し上げます)

XXを失念しておりました。
ZZを徹底していまいります。
(これまで以上に気を引き締めて、取り組んでまいります)

重ねてお詫び申し上げます。
今後ともおつき合いのほど、よろしくお願いいたします。

(著名)
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■ コラム執筆の連載スケジュール [15]

件名:1月開催セミナーページ修正完了のご連絡
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○○株式会社
○○部 ○○○○様

ビジネスメール研究所のXXです。お世話になっております。

連載スケジュールの件、お返事いただきありがとうございます。
以下のとおりで問題ないということですね。
 
  5日まで  弊社から原稿を提出
  5日〜10日 御社で原稿の確認
10日〜15日 弊社で原稿の修正
15日〜20日 御社で最終確認ののち、掲載

こちらで進めさせていただきます。
ご確認いただき、ありがとうございました。

(著名)
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■ セミナーページ修正完了のご連絡 [14]

件名:1月開催セミナーページ修正完了のご連絡
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○○株式会社
○○部 ○○○○様

先週ご依頼いただいた、1月開催セミナーの
お申込み完了ページの修正が完了しましたのでご連絡いたします。
申込み人数によって、表示ページの設定を変更いたしました。

■当該お申込みページ
1月15日(木)開催
 http://example.co.jp/seminar0115.html
1月16日(金)開催
 http://example.co.jp/seminar0116.html

■修正内容
・1名でお申込みの場合
 通常の完了ページを表示、URLは変更なし
・2名以上でお申込みの場合
 2名以上用の完了ページを表示
 http://example.co.jp/seminar/thanks.html

引き続き、1月開催セミナーページについては、
フォームの改善など、残りのご依頼にも着手いたします。
今週の金曜日にはご確認いただけるかと思います。

(著名)
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■ 異動・転勤のメール[10]

件名:転勤のご連絡
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○○様

A会社の△△です。お世話になっております。

私は3月末をもちまして、A社を退社することになりました。
○○さんには、在職中大変お世話になりました。
特に昨年のビジネスメール企画では、
○○さんにご協力をいただけて本当に良かったです。

後任は、XXになります。
近々、XXとご挨拶に伺います。

(著名)
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■ 例文集

◇ 一般的な連絡事項(社内)
件名:3/22ロジカルコミュニケーション研修会の件
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販売部 ○○部長
(CC 営業部 △△部長)

お疲れ様です。
営業2課のXXです。

「ロジカルコミュニケーション」研修会について
新たに追加募集をさせていただくことになりました。

■日時:3月22日(木)15時〜
■場所:第1会議室
■対象者:営業部および販売部の中堅社員以上(残り10席)

従来の作業効率を上げるためにも、
ロジカルコミュニケーションを学ぶ当研修会は有効な機会です。
ぜひ、販売部の中堅社員の参加促進をお願いいたします。

つきましては、参加人数を19日(月)12時までに
ご連絡いただけますようお願いいたします。

(著名)
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◇ 依頼メール(社外)
件名:3月26日の宴会場変更と料金のご相談について
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ホテル○○ 営業部 △△様

平素は大変お世話になっております。XX株式会社のZZです。

顧客向け講演用に予約しております会場について
変更のご相談がございます。

予約後、来場者数が予定より大幅に増え、合計500名となりました。
つきましては、500名が収容可能な宴会場に変更できませんでしょうか。
なお、料金につきましては、
当初計画の予算内に収めたいと考えております。
ご無理を申し上げまして恐縮ですが、
ご検討のほどお願いいたします。

(お願いしたいこと)
■会場の変更
■料金のお見積

(希望条件)
■開催日:3月26日(月)12時〜17時(※変更なし)
■収容人数:200人 → 500人(※変更箇所です)
■必要な設備:講演台、マイク、大スクリーン、受付(※変更なし)

2月20日(月)までにお返事を頂戴できますと助かります。
お手数をおかけいたしますが、
どうぞよろしくお願いいたします。

(著名)
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◇ アポ入れメール(社外)
件名:新商品「○○クリーム」ご紹介について
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XX株式会社 △△様

いつもお世話になっております。

弊社の新商品「○○クリーム」が2月20日(月)に発売になります。
そこで、発売前に商品をご案内したく、ご連絡いたしました。

「○○クリーム」は、独自の新製法により、当社の旧商品に比べて
5倍の保湿力を実現します(詳しくは添付ファイルをご参照ください)。

■添付ファイル [○○クリーム 宣伝用フライヤー.txt]

ぜひ実際にお手に取って新商品をお試しいただきたいです。
下記のいずれかの日時で1時間ほどいただけますでしょうか。

■面会希望日:3月16日(木)または
 17日(金)、14〜17時
※ご都合が悪いという場合は
サンプル送付も可能です。

お忙しいここと存じますが、
何卒よろしくお願い申し上げます。

(著名)
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◇ 謝罪メール(社外)
※ CC は空欄(いきなり第三者をCC欄に入れるのは謝罪メールはマナー違反)
※ 相手が面識のない人物に経緯を説明したい場合は、CC欄ではなくBCC欄を使用するか、送ったメールを転送する。
件名:1月30日のプレゼン資料の件
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XX株式会社 広報部 △△様

いつも大変お世話になっております。
株式会社□□販売のZZです。

ご依頼いただいております2月29日(水)の
プレゼン資料送付の件ですが、私の不注意により
まだお送りできておりませんでした。

本件に関しまして、この後、すぐにお電話させていただきます。

御社内での会議に必要な資料だと存じ上げておきながら、
ご迷惑をおかけしてしまいましたこと、大変申し訳ございませんでした。

該当資料をこちらのメールに添付させていただきます。
何度もお手数をおかけしてしまい大変恐縮ではございますが、
ご確認くださいますようお願いいたします。

なお、資料に関しましてご不明な点がございましたら、
ご遠慮なくお知らせくださいませ。

(著名)
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◇ 催促メール(社外)
※ CC は空欄(いきなり第三者をCC欄に入れるのは謝罪メールはマナー違反)
※ 相手が面識のない人物に経緯を説明したい場合は、CC欄ではなくBCC欄を使用するか、送ったメールを転送する。
件名:1月30日のプレゼン資料の件
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△△様

いつもお世話になっております。
○○物流株式会社のZZです。

先ほどお電話をした際、ご不在のようでしたので、
メールをお送りさせていただきます。

先日は、アンケート調査結果の集約データを
どうもありがとうございました。
非常に興味深い内容ですので、私どもの資料にも
引用させていただきたいと思っております。

データのファイルは、既にご送付いただいている可能性もありますが、
手元に見当たりません。
お手数ですが、データのファイルを再送していただけませんでしょうか。
なお、資料作成の期日の関係で、
2月20日(月)までに頂戴できますと大変助かります。

お忙しいところお手数をおかけしまして恐縮ではございますが、
何卒よろしくお願いいたします。

(著名)
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■ 敬語の四大公式[16]
1. 相手のものには=お or ご
例)お電話、ご連絡
2. 相手の動作は=〜れる or 〜られる
例)帰られる
3. 相手の動作は=お〜なる or ご〜なる
例)お話になる
4. 相手の動作は=お〜くださる or ご〜くださる
例)ご指導くださる
上記を同時に使用する(つまり混ぜる)と二重敬語になる。例えば、お話になられる、ご検討される、は二重敬語になる。
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■ 押さえておきたい敬語のポイント [2]
・音読みの漢字の前に付くのが「ご」
・訓読みの漢字の前に付くのが「お」
※ 実際には、改まったやり方では「ご返事」、気軽なやり取りでは「お返事」がなじみやすい
・「ご」や「お」は1文に1から2つ程度が目安

◇ 目上の人への言葉遣い [4]
・ご無沙汰しております。以前、総務部でお世話になりました○○です。
(「お久しぶり」はカジュアルな表現です)
・○○の件では、お世話になっております。
・経験に基づいた部長のお話は、いつも大変勉強になります。
 または「刺激になります」となる。
(「参考」は自分の考えをまとめたり、決めたりするときに補足的に取り入れるという意味)
・部長にお力添えいただいたおかげで、商談がまとまりました。
 ありがとうございます。
(「助かる」は自分に対して何かプラスになることをしてくれた相手をねぎらう時に使う言葉。
 目上には「助かりました」より「ありがとうございます」と感謝の意を伝える)
・課長にご助言いただいた通り対応したところ
 先方にも快くご了承いただけました。
(「さすが」や「大したもの」は目下の者が目上の相手を評価していると取られる。
 そのため、褒めるよりも、成果を伝えることが大事)
・昨日はお疲れさまでした。
(「ご苦労さまでした」は、部下にかける言葉)
・部長は中国語をお話になりますか?
・次長はゴルフをなさいますか?
(「おやりになりますか」は敬語ではない)
・課長にご説明いただき、理解できました。ありがとうございます。
・私の業務経験など、課長の足元にも及びません。
・(上司を称賛する時)
 昨日は、集計作業についてご指導をいただき
 ありがとうございました。
 課長のご指示通り対応したところ、
 これまで滞っていた作業が短時間で処理できました。
・(部下から上司に声をかける時)
 次の○○会のゲストはXX先生だそうです。
 もし、ご都合がよろしければ
 部長も一緒にいらっしゃいませんか?
・(上司に意見・反論する時)
 確かに、部長のおっしゃる通りです。
 ただ、○○についてはお客様にもご支持いただいており
 継続の方向で再考してもよいのではないでしょうか。
・(上司の間違いを指摘する時)
 ○○が△△となっていますが
 表記の間違いではないでしょうか?
 恐れ入りますが、ご確認をお願いいたします。

◇ 正しい敬語
※ 高校の古典の授業で習うが、高位(相手)から低位(自分)への行動は尊敬、逆は謙譲(自ら"謙"遜して"譲"る=謙譲)

・制作費の件で質問があります。
 自らの質問なので謙譲として質問の前に「ご」は必要ない。
・ご質問にお答えします。
 "相手の質問"なので尊敬として質問の前に「ご」を付ける。

・相手の了承を得る必要がない場合
 「詳細は後ほど、お伝えいたします」
・相手から許可を得たり、何かしらの恩恵を受けたりする場合
 「させていただきます」

・プレゼン用の資料を早速、拝読しました。
 拝に「謹んでXXする」という謙譲の意味が含まれており、謙譲語の「いたしました」を付ける必要はない。

・詳細は担当者にお聞き(になって)ください。
 「お聞きしてください」は謙譲語なので注意。

・進行表をお送りしてよろしいでしょうか?
 「よろしかったでしょうか」は過去形。決定事項や既に取り掛かっている事柄の確認をする際に使う。

・課長がおっしゃる通りでした。
 「おっしゃる」は敬語、「られる」は敬語で、「おっしやられる」は二重敬語になる。

・弊社のウェッブサイトを初めてご覧になる方へ
 「ご覧になる」は尊敬、「られる」は敬語で、「ご覧になられる」は二重敬語になる。

・常務は昨日、本社にお帰りになりました。
・常務は昨日、本社に帰られました。
 「帰られる」は尊敬、「お〜になる」は尊敬、「お帰りになられる」は二重敬語になる。

・英語以外に、中国語もお話になるのですか?
 「お〜になる」は尊敬、「られる」は尊敬、「お話になられる」は二重敬語になる。

・大変お待たせいたしました。
 「お〜いたします」は謙譲語、「申し上げます」は謙譲語、「お待たせ申し上げます」は過剰な敬語表現。
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■ 大事な(ポジティブな)表現 [3]
・ありがとうございます。光栄です。
・心ばかりのものですが、お召し上がりください。
・この製品は高額ですが、それだけ高精度で機能が充実しています。
・集荷は終了しましたが、明日、すぐに発送しますので
 明後日中にはお届けします。
・今まではこのような方法で対処していたのですが、
 他にはどのような方法が考えられますか?
・非常によくできていますね。
 数値をグラフ化して示せば、申し分ありません。
 やはり、○○さんに任せて正解でした。次回もお願いいたします。

◇ その他のポジティブ表現
・ぜひ、○○さんにお願いします。
・お願いできるのは、○○さんしかいません。
・○○さんだから、お願いするのです。
・いい考えですね。こうすれば、もっと良くなると思います。
・なるほど。そういう方法(考え)がありますえん。
・そういう提案を待っていました。早速、進めましょう。
・イメージ通りに仕上がっている○○にします。
・甲乙つけ難いですが、あえて選ぶなら○○です。
・A, Bいずれの場合も対応可能です。
・期待通りの内容で、満足しています。
・予想以上の成果を得ることができました。
・質も性能も、申し分ありません。
・対応可能かどうか、至急確認してご返答します。
・担当部署に確認を取り次第、すぐにご連絡いたします。
・対応の可否について確認しますので、少しお待ちください。
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■ 断るとき [5]
・別件で立て込んでおり、
 明日までに提出できそうにありません。
・経験の浅い私には到底力の及ばない仕事です。
・所用があり、残念ながら参加できません。
・一人で参加するのは心細いので、
 ご同席いただけませんか?
・急なご依頼のため、対応いたしかねます。
・私ではとてもお役に立てそうにありません。
・あいにく10日には先約があり、参加できず残念です。
・せっかくですが、明日は他に用事がありますので、
 次回はぜひお声をおかけください。
・申し訳ありませんが、明日の勉強会は欠席します。
・既に予定があり、懇親会への参加は難しいです。
・お声をかけていただき、ありがとうございます。
 既に予定があり、
 残念ながら○○会に参加できません。
・せっかくお問い合わせいただきましたのに
 ご意向に沿えず、申し訳ございません。
・このたびの○○会は、
 願ってもない機会なのですが、
 以前からの約束があり、伺うことができません。
・せっかくのお心遣いを無にするようで
 心苦しいのですが、
 お気持ちだけありがたく頂戴します。
・残念ですが、当日は出張のため
 お祝いの席に参加することがかないません。
 不参加の失礼をお詫びいたします。
・先日ご提案いただいた件ですが、
 社内で協議した結果
 いったん白紙に戻すことにいたしました。
・申し訳ございません。現在、別の仕事に取り掛かっており、
 ○○時までの対応が難しい状況です。
 XX時からでしたら対応できますが、いかがでしょうか?
・お誘いいただき、ありがとうございます。
 ぜひ、ご一緒したいのですが、
 今日は勉強会に参加することになっており、
 変更が難しい状況です。
 せっかくお声をかけていただいたのに、申し訳ございません。
・このたびは結構なお品をお贈りいただき
 ありがとうございます。大変恐縮しております。
 
 せっかくのお心遣いに対し心苦しいのですが、
 弊社では、お取引先からの贈り物は
 お受けできないことなっております。
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■ 細かな誤り[8]
◇ 敬語の誤用
(誤り) (正しい)
ご利用できません ご利用になれません
ご利用いただけません
禁止させていただいております 禁止しております
お聞きになられますか お聞きになりますか
よろしかったでしょうか よろしいでしょうか

◇ 慣用句の誤用
(誤り) (正しい)
煮詰まる 行き詰る
思いもつかない 思いもよらない
取りつく暇もない 取りつく島もない
奇しくも くしくも

◇ 同じ意味の重複
(誤り) (正しい)
まず初めに まず
初めに
あらかじめ予定しています 予定しています
すべて一任しております 一任しております
およそ30分ほどで およそ30分で
30分ほどで

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■ 参考文献
[1] 日経パソコン、2009.6.22、p.44
[2] Associe, 2011.3.1、p.102
[3] Associe, 2011.2.15、p.111
[4] Associe, 2011、p.118
[5] Associe, 2011、p.114
[6] Associe, 2011、12.21、p.114
[7] Associe, 2011、12.7、p.112 (非常に役立つので手に入れておいた方が良い)
[8] Associe, 2015、7、p.78
[9] 日経パソコン、2013.11.25, p106
[10] 日経パソコン、2014.3.24
[11] 日経パソコン、2014.4.28
[12] 日経パソコン、2014.6.23
[13] 日経パソコン、2015.8.10
[14] 日経パソコン、2014.11.24
[15] 日経パソコン、2014.2.10
[16] 好感度を上げる!マナーレッスン、日経WOMAN, 2008/12号, pp.126〜131
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